Edukasi Transformasi Digital untuk Memperkuat Customer Engagement pada Pelaku Bisnis Ritel
Isi Artikel Utama
Abstrak
Usaha mikro, kecil, dan menengah (UMKM) di sektor ritel semakin bergantung pada kemampuannya menghubungkan teknologi digital dengan hubungan pelanggan yang bermakna. Artikel pengabdian kepada masyarakat ini melaporkan seminar edukatif yang dirancang untuk membantu pemilik dan pengelola bisnis ritel memahami transformasi digital sebagai sarana memperkuat keterlibatan pelanggan. Kegiatan dilaksanakan di Universitas Putra Bangsa, Kebumen, Indonesia, pada 13 November 2025 dan diikuti oleh 200 peserta. Seminar mencakup pemetaan permasalahan, penjelasan transformasi digital dalam operasional ritel, pembahasan titik kontak pelanggan, ilustrasi penggunaan kanal digital dan teknologi transaksi, serta sesi tanya jawab interaktif. Uraian deskriptif disusun berdasarkan laporan pelaksanaan, daftar kehadiran, dokumentasi kegiatan, dan refleksi fasilitator. Program berhasil menjangkau kelompok sasaran dan menerjemahkan konsep transformasi digital ke dalam tahapan praktis, yaitu mengidentifikasi masalah pelanggan prioritas, memilih perangkat digital yang sesuai, mengintegrasikan data pelanggan dengan standar pelayanan, serta memantau indikator keterlibatan secara sederhana. Kehadiran dan interaksi peserta menunjukkan relevansi topik bagi pelaku bisnis ritel setempat. Namun, kegiatan ini tidak menggunakan pengukuran awal, pascaprogram, maupun pemantauan longitudinal. Oleh karena itu, hasil kegiatan perlu dipahami sebagai capaian pelaksanaan, bukan bukti peningkatan pengetahuan atau kinerja usaha secara kausal. Program berikutnya sebaiknya memadukan seminar dengan klinik praktik, pendampingan yang disesuaikan dengan karakteristik peserta, serta evaluasi sebelum dan sesudah kegiatan agar adopsi teknologi dan keterlibatan pelanggan dapat diukur secara lebih ketat.
Rincian Artikel
Artikel ini berlisensiCreative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
Referensi
Badan Pusat Statistik. (2025). Statistik E-Commerce 2023. BPS-Statistics Indonesia. https://www.bps.go.id/id/publication/2025/01/30/d52af11843aee401403ecfa6/statistik-e-commerce-2023.html
Bank Indonesia. (2025). Laporan Perekonomian Indonesia 2024. Bank Indonesia. https://www.bi.go.id/id/publikasi/laporan/Pages/LPI_2024.aspx
Becker, L., & Jaakkola, E. (2020). Customer experience: Fundamental premises and implications for research. Journal of the Academy of Marketing Science, 48(4), 630–648. https://doi.org/10.1007/s11747-019-00718-x
Eller, R., Alford, P., Kallmünzer, A., & Peters, M. (2020). Antecedents, consequences, and challenges of small and medium-sized enterprise digitalization. Journal of Business Research, 112, 119–127. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.03.004
Hanelt, A., Bohnsack, R., Marz, D., & Antunes Marante, C. (2021). A systematic review of the literature on digital transformation: Insights and implications for strategy and organizational change. Journal of Management Studies, 58(5), 1159–1197. https://doi.org/10.1111/joms.12639
Harmeling, C. M., Moffett, J. W., Arnold, M. J., & Carlson, B. D. (2017). Toward a theory of customer engagement marketing. Journal of the Academy of Marketing Science, 45, 312–335. https://doi.org/10.1007/s11747-016-0509-2
Hoyer, W. D., Kroschke, M., Schmitt, B., Kraume, K., & Shankar, V. (2020). Transforming the customer experience through new technologies. Journal of Interactive Marketing, 51, 57–71. https://doi.org/10.1016/j.intmar.2020.04.001
Matarazzo, M., Penco, L., Profumo, G., & Quaglia, R. (2021). Digital transformation and customer value creation in Made in Italy SMEs: A dynamic capabilities perspective. Journal of Business Research, 123, 642–656. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.10.033
Neslin, S. A. (2022). The omnichannel continuum: Integrating online and offline channels along the customer journey. Journal of Retailing, 98(1), 111–132. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2022.02.003
Pansari, A., & Kumar, V. (2017). Customer engagement: The construct, antecedents, and consequences. Journal of the Academy of Marketing Science, 45, 294–311. https://doi.org/10.1007/s11747-016-0485-6
Pingali, S. R., Singha, S., Arunachalam, S., & Pedada, K. (2023). Digital readiness of small and medium enterprises in emerging markets: The construct, propositions, measurement, and implications. Journal of Business Research, 164, Article 113973. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2023.113973
Priyono, A., Moin, A., & Putri, V. N. A. O. (2020). Identifying digital transformation paths in the business model of SMEs during the COVID-19 pandemic. Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity, 6(4), Article 104. https://doi.org/10.3390/joitmc6040104
Rasool, A., Shah, F. A., & Islam, J. U. (2020). Customer engagement in the digital age: A review and research agenda. Current Opinion in Psychology, 36, 96–100. https://doi.org/10.1016/j.copsyc.2020.05.003
Santini, F. de O., Ladeira, W. J., Pinto, D. C., Herter, M. M., Sampaio, C. H., & Babin, B. J. (2020). Customer engagement in social media: A framework and meta-analysis. Journal of the Academy of Marketing Science, 48(6), 1211–1228. https://doi.org/10.1007/s11747-020-00731-5
Shankar, V., Kalyanam, K., Setia, P., Golmohammadi, A., Tirunillai, S., Douglass, T., Hennessey, J., Bull, J. S., & Waddoups, R. (2021). How technology is changing retail. Journal of Retailing, 97(1), 13–27. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2020.10.006
Tueanrat, Y., Papagiannidis, S., & Alamanos, E. (2021). Going on a journey: A review of the customer journey literature. Journal of Business Research, 125, 336–353. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.12.028
Verhoef, P. C., Broekhuizen, T., Bart, Y., Bhattacharya, A., Dong, J. Q., Fabian, N., & Haenlein, M. (2021). Digital transformation: A multidisciplinary reflection and research agenda. Journal of Business Research, 122, 889–901. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2019.09.022
Zahoor, N., Zopiatis, A., Adomako, S., & Lamprinakos, G. (2023). The micro-foundations of digitally transforming SMEs: How digital literacy and technology interact with managerial attributes. Journal of Business Research, 159, Article 113755. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2023.113755